Espace client

 

Sur cette page se retrouvent toutes les informations nécessaires afin de vous permettre d’avoir une expérience enrichissante avec nous! La cohorte accompagnée Expérience visiteur est un programme piloté par Tourisme Chaudière-Appalaches et propulsé par ENIPSO firme d’expérience client.

Fonctionnement du programme

  1. Nous vous invitons à une rencontre de démarrage lors de laquelle on vous explique la démarche
  2. Vous recevez un accès à votre portail client où toutes les informations sur vos visites seront enregistrées
  3. Vous remplissez la fiche d'ouverture de dossier et personnalisez votre questionnaire
  4. Vous recevez trois clients-mystère à votre insu lors de la saison choisie.
  5. Dans les 24 heures suivant la visite, chaque client-mystère remplit le questionnaire de visite.
  6. Dans les 72 heures suivant la visite, nous expédierons par courriel votre rapport de visite.
  7. Après les trois visites, vous recevrez un diagnostic qui compile les résultats avec des notes en pourcentage.
  8. Après les trois visites, ENIPSO vous enverra des recommandations par courriel
  9. Vous pourrez utiliser le plan d'action durant la démarche et pour vous fixer des objectifs.

Votre portail client

Cette page web est l'endroit où sont enregistrés toutes vos informations sur les visites des clients-mystères et où vous pouvez comparer vos résultats par rapport à vos moyennes globales, votre Net promoteur Score (NPS) et télécharger des rapports utiles tels que:

- Le tableau de pour avoir une vue d'ensemble des résultats (vue aérienne)

- L'outil de distribution de réponse pour mieux comprendre (vue détaillée).

Apprenez comment ça fonctionne

Connectez-vous

Documents importants pour la personnalisation et la planification

Les types d'employés et 23 comportements

Chaque entreprise a un parcours-client différent. Lors de la visite les clients-mystère peuvent évaluer jusqu'à trois employés. Déterminez quels types d'employés ils sont tout en vous assurant que tous les comportements seront fait lors de la visite à travers les différents contact avec vos employés.

  • Total : Il accompagne le client du début à la fin de l'expérience. Il doit établir un lien avec ce dernier et valider sa satisfaction.

  • Premier contact :Il ne voit le client que brièvement au début de son expérience. Le contact avec cet employé doit être rapide et efficace pour faciliter l'expérience du client.

  • Dernier contact : Il ne voit le client que brièvement pour s'assurer de sa satisfaction et avoir des informations sur son expérience.

  • Second plan avec interaction : Il croise le client vers le milieu de l'expérience et il doit pouvoir diriger le client si celui-ci ne trouve pas à qui parler. Le client-mystère devra l'interpeller pour vérifier la manière dont il interagit lorsqu'il reçoit des demandes.

  • Second plan sans interaction :Il croise le client et il doit bien représenter l'entreprise même s'il n'interagit pas avec ce dernier.

LES 23 COMPORTEMENTS

Les questions sur le site et vos questions personnalisées

Ajouter les bonnes questions

Qu’est-ce que vous voulez évaluer qui dépend de votre personnel en place? Qu’est-ce que vous ne voulez pas manquer? Vous avez la possibilité de personnaliser votre questionnaire de visite avec l’ajout de 10 questions adaptées à votre réalité.

Pour vous inspirer voilà une centaines de questions:

Exemples de questions

Les bonnes questions fermées sont:

- Positives.Par exemple, changer "Les bruits ne vous dérangeaient pas" pour "Est-ce que les bruits vous dérangeait?" parce que le client-mystère s'attends à répondre "oui" pour les éléments positif et pourrait se tromper.

- Précises.Pour retourner à l'exemple précédent, pourquoi les bruits sont importants pour vous? Est-ce que c'est plutôt l'ambiance qui vous inquiète? Alors la question serait: "Est-ce que l'atmosphère était relaxante?"

- Pertinentes.Elles doivent être sur des éléments que vous voulez évaluer ou que vous pensez qui influence la visite sur place.Vous pouvez évaluer indirectement certaines tâches de vos employés: "Est-ce que le préposé à la billeterie s'est levé pour vous répondre?"

- Spécifiques.Il faut mettre un élément par question maximum. Au lieu d'écrire "Est-ce que les employés portaient l'uniforme et étaient souriants ?" Faites deux question car si vous avez un "non" vous ne saurez pas quel élément n'était pas bien fait.

Votre plan d'action

Il est parfois difficile de lire les rapports des clients-mystère et d'être cappable de se faire une tête. À la fin des trois visites nous vous invitons à remplir le plan d'action parce que cela va vous permettre d'avoir une meilleure vue d'ensemble et mieux savoir où investir votre temps.

MON PLAN D'ACTION - VERSION IMPRIMABLE

Mon plan d'action - version Microsoft Word

 

 

 

 

PERSONNES-RESSOURCES

ENIPSO
Jessica Gélinas
Collaboratrice – expérience client et médias sociaux
905 rue de Nemours, Québec (Québec) G1H 6Z5
581-741-9330 poste 703
jgelinas@enipso.com
enipso.com

Tourisme Chaudière-Appalaches
Sara-Émilie Laurin
Agente de développement touristique
Tourisme Chaudière-Appalaches
800, autoroute Jean-Lesage, Lévis, G7A 1E3
418 831-4411 poste 305
selaurin@chaudiereappalaches.com 
ChaudiereAppalaches.com